Parloa رابطہ مراکز میں تھوڑا آٹومیشن شامل کرنے کے لیے $21M اکٹھا کرتا ہے۔

یہ ہے اندازہ لگایا گیا کہ دنیا بھر میں کسٹمر رابطہ مراکز چلانے کے لیے سالانہ $400 بلین سے زیادہ خرچ کیے جاتے ہیں۔ اخراجات کو کم کرنے کے لیے، حالیہ برسوں میں، رابطہ مراکز نے AI اور آٹومیشن کو اپنا لیا ہے۔ ہیرس پول کی تحقیق اشارہ کرتا ہے کہ 2021 تک 46% صارفین کے تعاملات پہلے ہی خودکار تھے۔

رابطہ سینٹر آٹومیشن سافٹ ویئر فروخت کرنے والے دکانداروں کے لیے یہ اچھی خبر ہے۔ VCs کا خیال ہے کہ ایسا ہونا، یقینی طور پر، حالیہ سرمایہ کاری میں اضافے کے حساب سے۔ اسٹارٹ اپس سمیت انوکا، نقل کرنے والا، پولی اے آئی اور مشاہدہ کریں.ai صرف پچھلے سال کے دوران حمایتیوں سے سیکڑوں ملین ڈالر اکٹھے کر چکے ہیں، جو لیبر سیونگ کسٹمر سروس ٹیک کے شاندار خیالات کی عکاسی کرتا ہے۔

رابطہ مرکز آٹومیشن بوم میں ایک اور فاتح ہے۔ پارلوا، ایک جرمن میں مقیم انٹرپرائز سافٹ ویئر فراہم کنندہ جو کمپنیوں کو اپنے رابطہ مرکز کے ملازمین پر بوجھ ہلکا کرنے میں مدد کرنے کے لیے بات چیت کی AI ٹیک اور کم کوڈ والے ٹولز کا استعمال کرتا ہے (یا اس طرح سیلز پچ جاتا ہے)۔ Parloa نے آج اعلان کیا کہ اس نے EQT وینچرز کی قیادت میں ایک سیریز A فنڈنگ ​​راؤنڈ میں €20 ملین ($21.67 ملین) اکٹھے کیے ہیں، جس میں Newion اور Senovo کی شرکت ہے۔

تازہ نقدی، جو پارلوا کی کل رقم 25 ملین یورو ($27.09 ملین) تک لے جاتی ہے، کو صارفین کے حصول کی کوششوں میں ڈالا جائے گا، جس سے امریکی دفتر اور مصنوعات R&D کھولیں گے۔

شریک بانی اور سی ای او مالٹے کوسب نے ایک ای میل انٹرویو میں TechCrunch کو بتایا، “AI اس وقت پروں میں انتظار کر رہا ہے کہ وہ ملٹی بلین کسٹمر سروس مارکیٹ کو اچھے طریقے سے روکے۔” “کسٹمر سروس میں جمود یورپ، مشرق وسطیٰ، افریقہ اور امریکہ میں یکساں ہے: کسٹمر کا اچھا تجربہ نہیں ہے۔ لہذا کسٹمر سروس میں AI کو اپنانے کی رفتار بھی ان علاقوں میں ایک جیسی ہوگی۔

پارلوا نے فیوچر آف وائس میں داخلی کوشش کے طور پر آغاز کیا، ایک بات چیت کرنے والی اے آئی ایجنسی جسے کوسب نے 2017 میں اسٹیفن اوسٹوالڈ کے ساتھ مل کر شروع کیا تھا۔ کوسب اور اوسٹوالڈ نے “ملٹی چینل صوتی تجربات” کو تیار کرنے کے لیے ایک کم کوڈ والا ٹول بنایا (جیسے الیکسا کی مہارتفون بوٹس) فیوچر آف وائس کے کلائنٹس کے لیے، جسے انہوں نے Parloa کا نام دیا ہے۔ 2020 میں، Kosub اور Ostwald نے Future of Voice کو فروخت کیا اور ان ملازمین کو بھرتی کیا جو Parloa پر کام کر رہے تھے تاکہ سافٹ ویئر کو آزادانہ طور پر پیمانے میں مدد ملے۔

Parloa ایپس اور خدمات کا ایک پیچ ورک پیش کرتا ہے، جب کم کوڈ ڈریگ اینڈ ڈراپ ڈیش بورڈز کے ذریعے ایک دوسرے کے ساتھ میش کیا جاتا ہے، تو رابطہ سینٹر آٹومیشن کے بہاؤ کو طاقت دے سکتا ہے۔ مثال کے طور پر، پارلوا کا اسپیچ ٹو ٹیکسٹ ماڈیول — جس کے ذریعے چلایا جاتا ہے۔ مائیکروسافٹ علمی خدمات، مائیکروسافٹ کا API پر مبنی AI سروسز کا سیٹ — فون ڈائیلاگ ٹری بنانے کے لیے Parloa کے فطری زبان کو سمجھنے والے ماڈلز کے ساتھ ملایا جا سکتا ہے۔ یا پارلوا کا تھرڈ پارٹی ٹیکسٹ جنریٹنگ ماڈلز کے ساتھ انضمام، بشمول OpenAI کے حال ہی میں جاری کردہ GPT-4عام طور پر پوچھے گئے صارفین کے سوالات اور شکایات کا جواب دینے کے لیے مذکورہ بالا اسپیچ ٹو ٹیکسٹ ماڈیول کے ساتھ منسلک کیا جا سکتا ہے۔

اسے مزید ٹھوس الفاظ میں بیان کرنے کے لیے، ایک عام کمپنی فون کا جواب دینے والا بوٹ بنانے کے لیے Parloa کے ٹولز کا استعمال کر سکتی ہے جو خود بخود اندازہ لگا سکتی ہے کہ صارف کس چیز کے بارے میں کال کر رہا ہے (مثلاً اس کا بلنگ ایڈریس تبدیل کرنا) اور فطری زبان میں ان کے سوالات کا جواب دینا۔ یا یہ اپنے کسٹمر سروس ایجنٹوں کو صارفین کے ساتھ متعدد زبانوں میں بات کرنے دینے کے لیے Parloa کے ترجمے کے ٹولز کا استعمال کر سکتا ہے۔

پارلوا کا نقطہ نظر بالکل نیا نہیں ہے – بہت سے رابطہ مرکز پلیٹ فارم ایک ہی قسم کا سیٹ اپ پیش کرتے ہیں – لیکن اسٹارٹ اپ کا دعوی ہے کہ اس کا پلیٹ فارم تکنیکی نقطہ نظر سے کچھ طریقوں سے بہتر ہے۔ مثال کے طور پر، Parloa کا دعویٰ ہے کہ اس کے AI ٹولز، ایپس اور ماڈیولز کالز کے دوران املا کی غلطیوں اور دیگر “غیر مطلوبہ گفتگو کے نمونوں” کو کم کر سکتے ہیں اور گفتگو میں قدرتی وقفے کے دوران سننا جاری رکھ سکتے ہیں۔

کوسب نے کہا، “وبائی بیماری ڈیجیٹل کسٹمر سروس کے بڑھتے ہوئے مطالبات کے لیے ایک خاص ڈرائیور تھی، جسے ہم پارلوا کے طور پر خودکار بنانے میں مدد کر رہے ہیں۔” “کسٹمر سروس اتنی ہی پرانی ہے جتنی خود کاروبار۔ لہٰذا ہم ایک نیا مارکیٹ ماحول ایجاد نہیں کر رہے ہیں یا چھوٹے ذیلی حصوں پر توجہ مرکوز نہیں کر رہے ہیں، بلکہ جدید ٹیکنالوجی کے ساتھ قائم ملٹی بلین مارکیٹ کی مدد کر رہے ہیں۔

Kosub یہ نہیں بتائے گا کہ Parloa کے پاس اس وقت کتنے گاہک ہیں، چند بڑے ناموں جیسے Decathlon اور German Red Cross کو بچا لیں۔ جب ان سے سلیکن ویلی بینک جیسے میکرو اکنامک ہیڈ وِنڈز کے بارے میں پوچھا گیا۔ گرنے، اس نے ایک اسٹیٹ کے ساتھ جواب دیا جس کا ان کا کہنا ہے کہ رابطہ سینٹر آٹومیشن مارکیٹ کے بڑھنے کے جاری رہنے کی وجوہات میں سے ایک کی وضاحت کرتا ہے: 71٪ ایجنٹوں نے پچھلے چھ مہینوں میں اپنی ملازمت چھوڑنے کے بارے میں سوچا، کے مطابق سیلز فورس کے مطالعے کے لیے۔

کوسب نے کہا، “کمپنیوں کو ایجنٹوں کی کم ہوتی ہوئی دستیابی، ایجنٹوں کے عملے کی کمی اور کام کی عدم دلچسپی سے نمٹنا پڑتا ہے – ایجنٹ کا زیادہ تر وقت دہرائے جانے والے کاموں میں صرف ہوتا ہے، جیسے تصدیق، جو کہ AI کے ذریعے کیا جا سکتا ہے،” کوسب نے کہا۔

کوئی یہ بحث کر سکتا ہے کہ ایجنٹ کے کاروبار سے بہتر طور پر گریز کیا جاتا ہے۔ زیادہ اجرت اور بہتر فوائد آٹومیشن کے برعکس۔ صنعت میں کارکنوں کی طرف سے عام شکایات میں پیداوار کے زیادہ مطالبات اور تربیت کی کمی ہے۔ 2021 میں، صحت کی دیکھ بھال کرنے والی بڑی کمپنی سگنا کے کال سینٹر کے کارکن اس حد تک چلے گئے۔ گردش ایک پٹیشن جس میں کام کے بہتر حالات کا مطالبہ کیا گیا ہے۔

آٹومیشن میں سرمایہ کاری ایک آسان فروخت ہے، یقیناً – خاص طور پر نیچے کی معیشت میں۔ پارلوا کا سب سے بڑا چیلنج ممکنہ طور پر نئے گاہک تلاش نہیں کرنا، لیکن ایک پرہجوم میدان میں کھڑا ہونا ہے۔ کوسب کا کہنا ہے کہ وہ خوش قسمتی سے اس پر منحصر ہے۔

“ہم سست روی یا وبائی مرض سے بالکل متاثر نہیں ہوئے۔ کسٹمر سروس کی مانگ بڑھ رہی ہے اور زیادہ موثر ہونے کا دباؤ بھی بڑھ رہا ہے،” انہوں نے کہا۔ “کارپوریٹ کے لحاظ سے، ہم نے اپنی سیڈ فنڈنگ ​​کے دوران 30 ملازمین سے بڑھ کر 12 ماہ سے بھی کم عرصے میں 100 سے زیادہ ہو گئے، Google، Salesforce، SAP، TeamViewer اور Celonis کے نئے جوائنرز کے ساتھ۔”